Китайский рынок электромобилей (NEV) переживает бурный рост, и лидерство в нем не просто завоевать, а нужно постоянно подтверждать. В этом году J.D. Power опубликовал свой ежегодный индекс удовлетворенности клиентов NEV-CXVI, который выявил настоящего чемпиона: Nio. Шестой год подряд эта компания занимает пьедестал почета, демонстрируя непревзойденное качество обслуживания и клиентский опыт.
Nio: Элегантная победа над конкурентами
Исследование J.D. Power разделяет участников на две категории: отечественные и международные бренды. И Nio не просто возглавила рейтинг среди китайских производителей, но превзошла всех соперников, независимо от их происхождения, набрав впечатляющие 798 баллов из 1000 возможных.
Ключ к успеху Nio кроется в внимательном подходе ко всем этапам взаимодействия с клиентом – от момента знакомства с брендом до завершения гарантийного обслуживания. J.D. Power анализирует шесть ключевых моментов покупки (наблюдение за покупателями, сбор информации, доставка, демонстрационный зал, планирование и опыт работы с продуктом) и три этапа использования (справедливость для клиента, обслуживание клиентов и энергоснабжение).
В этом году Nio особенно выделилась в категориях “обслуживание клиентов” и “энергоснабжение”, где клиенты высоко оценили оперативность, качество и прозрачность сервиса. Примечательно, что Li Auto и Xpeng, другие динамично развивающиеся китайские игроки, также заняли высокие места – второе и третье соответственно – подтверждая общий тренд на повышение качества обслуживания в сегменте NEV.
Международные бренды: Mercedes-Benz держит планку
Среди международных производителей победу одержал Mercedes-Benz с результатом 789 баллов, демонстрируя свою способность адаптироваться к требованиям китайского рынка. Tesla, несмотря на высокие ожидания, заняла второе место с 787 баллами. Audi и BMW, а также другие именитые бренды пока не смогли достичь среднего показателя по сегменту (776 баллов), что указывает на необходимость усилий по совершенствованию клиентского опыта.
Цифровизация – ключ к успеху
Исследование J.D. Power подчеркивает растущую важность цифровых каналов в удовлетворении клиентов NEV. Клиенты, взаимодействующие с брендами онлайн (через приложения или чаты) до посещения дилерского центра, проявляют большую лояльность и готовность к покупке. Они приходят в салон раньше, совершают более крупные сделки и оценивают свой опыт на 54 балла выше, чем те, кто не пользуется цифровыми инструментами.
Аналогичная тенденция наблюдается и после покупки автомобиля: приложение для записи на обслуживание становится все более популярным (рост с 11,1% до 16,1%), а клиенты, активно его использующие, тратят на сервисные услуги больше на 212 юаней.
Проблемы зарядки омрачают картину
Несмотря на общий рост удовлетворенности (с 770 до 772 баллов), одна проблема бросается в глаза: неудовлетворительное состояние инфраструктуры быстрой и медленной зарядки. J.D. Power фиксирует рост жалоб на нехватку станций, их технические проблемы и несоответствие информации в онлайн-картах реальности. Это снижает общую удовлетворенность энергоснабжением до 777 баллов – на девять пунктов ниже прошлогоднего показателя.
Пример: Представьте себе ситуацию, когда вы едете на электромобиле в дальнюю поездку и рассчитываете на быструю зарядку у указанного пункта. Но при приезде обнаруживаете, что станция либо занята, либо сломана, а информация в приложении не была обновлена. Такой опыт может легко превратить положительное впечатление от автомобиля в разочарование.
Nio – пример для подражания
Исследование J.D. Power 2024 года ясно показывает: в динамично развивающемся сегменте NEV лидерство завоевывается не только инновациями и технологиями, но и вниманием к деталям, цифровизацией сервиса и надежной инфраструктурой. Nio наглядно демонстрирует этот путь, став эталоном для других производителей.
